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怎樣選擇市場上適合的CRM軟件

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-10-17

  CM誰較好?不知道如何回答這個問題。北京怡和佳訊信息技術有限責任公司的馮總就遇到了同樣的難題,CRM市場良莠不齊,找公司開發?買套裝軟件?租用?他都有顧慮。

  找人開發,錢倒是不缺,但是這需要等多長時間?周期太長,太耗精力,而且后期是否能用得起來?自己開發,雖然有這個能力,但是,網站平臺、系統等都需要維護,很難抽出人力開發自己的CRM系統。定制開發耗時、費力,當然不是較佳選擇。

  馮總著手考察國內較成熟的CRM軟件,通過軟件廠商的演示,他看中了一款CRM系統,數據查詢與統計,可定義化等功能非常強大,馮總動心了。他讓自己的銷售人員也看了看,銷售人員說,如果軟件這么復雜,自己擔心用不好,言外之意,太復雜會帶來銷售上的太多額外工作,馮總猶豫了,如果CRM系統沒有人錄入數據,CRM不就成了“空中樓閣”嗎?

  馮總希望找套系統試用一下,他對廠商提出來,能否試用一下系統,廠商明確表示,不行,因為軟件廠商覺得,演示的效果就是使用的效果,而且如果把CRM搭建在馮總企業內部也需要廠商人力、物力投入,到時候馮總不買單就“竹籃打水一場空”了。

  馮總有些失望了,如果采用租用CRM,最擔心的是數據安全的問題,畢竟自己的數據就是企業的生命呀!馮總想,“我需要找一家被市場認可的租用CRM。”上馬租用CRM畢竟速度快,連數據維護,服務器托管等都有專業保障。最終,馮總通過試用采用了一套知名的月租型CRM系統。馮總之所以選擇租用CRM的系統是因為:通過考慮開發或購買,理清了自己的需求,而不單單是租用CRM價格便宜。

  采用CRM最重要的目的是:

  1、 記錄客戶發生每一次的交易。

  2、 加強客戶服務與回訪。

  3、 即時統計銷售數據。

  4、 加強銷售人員管理,提高效率。

  5、 加強大客戶的項目管理,加強銷售機會的監控和管理。

  上馬月租型CRM后,這些問題都解決了,操作簡單解決了銷售人員擔心的問題,數據集中后,統計水到渠成,看來,自定義且龐大的CRM可能會讓自己陷入泥潭。

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  通過這次選型,馮總覺得:CRM沒有較好的,只有最適合自己的。選擇CRM還需要擦亮你的眼睛,撥開CRM選型的迷霧。

  我們要判斷是花哨概念還是實用功能?

  隨著Web2.0影響巨大,有人提出CRM2.0,很顯然,以維基、博客和其它方式的社會化網絡形式出現的Web2.0技術正在將互聯網變成一個真正的互動媒介。但是,我們目前尚未看清楚的是能夠讓消費者實現彼此互動的Web2.0技術將如何影響客戶關系管理領域,CRM2.0能成為趨勢嗎?在最基本的層面上,Web2.0實現了將對IT和Web互動的集中控制轉變成分散控制,讓用戶能夠決定如何將自己的虛擬體驗與他人分享。

  這對于CRM將意味著什么?首先,基本的CRM功能仍然是極為重要的。但是最關鍵的是產品生產商將仍然需要提供良好的用戶體驗、有效的銷售隊伍管理、銷售自動化,以結果為導向的營銷和廣告活動管理,以及高效的客戶管理。

  一些CRM廠商也推出了一些令人眩目的概念,比如:SaaS2。0、SOA、云、PAAS等在業界看來都是好東西,但是客戶關心的是,CRM到底是否能解決問題,沒有客戶愿意多花時間在聽概念的吹噓,講究實用功能永遠比吹噓概念更加實際。

  CRM可定制化和標準化的爭議

  有一種觀點:CRM系統的定制靈活性差,是導致CRM實施失敗的原因之一。有強大自定制功能的CRM可以允許你反復嘗試,降低一次性投資風險,長期持續的技術支持會大大提高實施成功率。

  但問題出現了,CRM太復雜,會讓老板們很難受。在老板們選擇CRM之前,復雜的初始化、復雜的流程定義、復雜的統計表單定義需要一個培訓過程,老板們需要一個熟悉過程,通過幾周或幾個月的個性化實施,很可能讓老板們放棄一個超強定制化功能的產品,而選擇一個更加實用的CRM系統。

  也有人喜歡定制化功能產品,因為他們已經花上時間和精力熟悉了CRM如何定制,但有人就算熟悉了如何定制化,仍然不能滿足自己的個性化需求,這是一種風險,因為使用者個性化需求欲望是無限的。

  好的CRM需要在標準化和可自定義化找到一個平衡。當你選擇CRM的時候,你要問自己:“定制化、自定義功能、個性化設置、流程自定義、表單自定義”真的那么重要嗎?另外,對于廠商來說,強調定制化實際上是雙刃劍,可能在獲取客戶初期的認可,但也可能傷害了客戶使用期間的滿意度。

  租用CRM為什么能被人接受?

  客戶擔心數據自己的數據存儲在別人的服務器上,讓人擔心,但越來越多的企業采用租用、托管的形式實施CRM,這也讓傳統軟件公司倍感壓力,他們不知道為什么客戶愿意把自己最核心的內容委托別人管理。

  實際上是:軟件服務商(SaaS廠商)已經把數據安全作為服務之一,提供完整的數據安全解決方案,這是傳統軟件廠商所缺乏的能力,即時的高度安全的數據備份,和服務器管理安全,法律協議確保讓客戶接受了這種服務方式。

  另外,在線租用的方式有著PK傳統軟件的與生俱來的優勢,隨時隨地、低成本、快速應用,再加上優質廠商的易用性設計,讓無數企業已經得益于這種方式。當你還裹足不前的時候,在線租用CRM已經提升了對手的核心競爭力。

  國內外的CRM“八仙過海”

  不久之前,一位IT分析師發表文章稱贊Salesforce的SaaS(軟件即服務)軟件產品的易用性非常好,而SAP的預置型(On Premise)產品要比它的SaaS版本性能更好。

  移動性和軟件即服務正在不斷改變著客戶關系管理和銷售隊伍的軟件。Salesforce.com是CRM領域的新貴,該公司迅速崛起并且逐漸成長為該領域一股非常巨大的力量,而傳統的授權軟件制造商也看到了CRM領域的重大商機,紛紛投身于該領域。最近SAP與Research In Motion公司的聯合更加清楚地表明了CRM供應商試圖滿足客戶不斷增長的移動性需求。用戶界面也不斷演變以滿足那些與Web一起成長起來的用戶的期望。

  Salesforce的SaaS產品的易用性對用戶來說是一個非常大的吸引力。它使內部的工作流程變得非常容易,Salesforce的在線產品滿足了中型企業75%至80%的需要。

  微軟

  軟件巨頭微軟進入CRM領域的時間比較晚,大概是在2002年。不過微軟的Dynamics CRM系列軟件確一炮打響,迅速獲得了用戶的認可。著名市場分析機構Gartner Group的分析師Robert DeSisto認為,造成這一結果的一個關鍵的原因是微軟Dynamics CRM整合了其它微軟軟件產品,尤其是Microsoft Outlook。Outlook的聯系人管理、日程管理和電子郵件功能使得DynamicsCRM很受銷售人員的歡迎。IDC企業應用研究經理還補充說,Dynamics CRM與Access數據庫軟件的集成也極大地促進了企業用戶對它的接受度。

  微軟的Dynamics CRM產品在中小企業中有一個“非常龐大”的用戶群,但是在大型企業中,Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企業軟件。不過,微軟正在利用其強大的中小企業和桌面操作系統的優勢試圖扭轉這一局面,挑戰傳統的大型企業軟件廠商。 Gartner在2007年發布的銷售隊伍自動化象限圖(Magic Quadrant)報告中,Gartner把Dynamics CRM放在挑戰者的行列中。

  微軟現在面臨的挑戰是如何推廣其軟件即服務產品--- Dynamics Live。微軟正在推行一個價格策略,以對抗Salesforce.com定價,從而能夠在SaaS領域分得一杯羹。這一戰略是否能夠奏效仍然有待進一步觀察。

  甲骨文

  在過去的一段時間里,甲骨文的收購活動幾乎達到了瘋狂的程度。一系列的并購活動之后,甲骨文的CRM和銷售軟件實力大大增強。甲骨文在加拿大主要的銷售對象仍然是使用預置型軟件的大型企業客戶,而CRM on Demand的推廣活動卻進展地很有限。

  而Gartner評出的銷售隊伍自動化軟件領導人員象限只包含兩個產品,甲骨文的Siebel CRM產品是其中一個。坦率地說,并沒有看到甲骨文在這個領域開展很多活動。

  Sage Software

  Sage Software有三個不同的CRM和銷售自動化產品線:SageCRM、ACT!和 SalesLogix。Sage并沒有投入太多的精力將收購得到的軟件整合成一個公共的代碼庫。

  Sage高級副總裁兼全球CRM產品經理表示,Sage主要的重點放在互操作性和代碼重用上。“我們的目標很明確,我們盡量不說將遷移或合并我們的任何產品。”

  Sage的AAccpac會計軟件是一個功能強大的產品,并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企業領域很受歡迎。在銷售隊伍自動化中Magic Quadrant報告中,Gartner將SalesLogix以及微軟的Dynamics CRM放在其挑戰者象限里。ACT!提供了基本的關系和聯系人管理,Gartner表示,ACT!不適合那些需要更深功能的企業。

  SAP

  SAP的CRM on Demand產品正在苦苦掙扎。SAP解決方案市場營銷副總裁Vinay Iyer說,SAP目前正處于產品升級過程中,但是這一計劃在加大那尚未推出。SAP的預置型軟件深受用戶的歡迎。2007年下半年,SAP推出了一個全新得版本,該版本對于原有的用戶界面進行了徹底的更新。

  SAP正在致力于降低其系統的復雜性,并增加最終用戶的接受度。而隨著最近與Research in Motion Inc的結盟,使得SAP實現了與黑莓的接入,SAP又朝著上述發展方向邁出了一大步。SAP正在努力提高自己的軟件從外部數據遠獲得非結構化數據的能力,并且與Google Maps之類的服務進行聚合。相關閱讀:crm系統對公司能起到什么作用


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